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L’expérience du client au cœur de l’amélioration des services

Publié le 23 juin 2020 par Darek Szadkowski

« Le client a toujours raison »; ainsi va la vieille maxime que nous connaissons tous. Le principe de l’importance centrale du client pousse l’idée encore plus loin : on s’efforcera d’abord et avant tout de lui faire vivre une expérience positive. Pour matérialiser ce principe, on a mis sur pied pour PrescripTIonMD une équipe vouée à l’excellence du produit, qui veille à l’excellence de PrescripTIonMD, à chacune de ses étapes et tout le long du processus, en vue d’en favoriser l’adoption sur le marché et la durabilité, tout en garantissant et en améliorant la sécurité des patients.

Nouveau venu dans l’équipe, j’ai eu la chance de discuter avec un groupe diversifié d’utilisateurs. PrescripTIonMD relie les prescripteurs et les pharmaciens de l’ensemble du réseau de la santé en s’intégrant aux outils qu’ils utilisent chaque jour, comme les DME et les systèmes de gestion de pharmacie. Bien que chacun des systèmes des groupes d’utilisateurs et des partenaires ait ses propres besoins, buts et flux de travaux, tous doivent fonctionner à l’unisson pour que l’expérience que procure PrescripTIonMD aux utilisateurs soit positive.

Dès l’amorce de notre recherche de l’excellence du produit par l’importance accordée à l’expérience du client, il nous a fallu comprendre où en était chaque groupe sur ce plan. En faisant le suivi de l’expérience vécue par les clients à chacune des étapes de leur périple, nous avons pu comprendre les interactions, les points de contact, les obstacles et les possibilités de notre relation avec eux, depuis le moment où ils entendent parler de PrescripTIonMD pour la première fois jusqu’à leur engagement à l’utiliser pleinement. Cette approche nous a permis de repérer des points à améliorer à chacune des étapes et d’en planifier l’amélioration afin de procurer la meilleure expérience possible aux clients.

En même temps, nous passons beaucoup de temps à écouter. Quand les clients nous disent ce qu’ils veulent, dans leurs propres mots, ils nous donnent un aperçu saisissant de la valeur qu’ils accordent à ce que nous leur offrons et des façons dont nous pouvons nous améliorer. Nous obtenons ces réflexions par divers moyens, par exemple par des contacts directs avec les utilisateurs, des sondages et des groupes de discussion réunissant différents utilisateurs. Au bout du compte, l’intégration et la prise en considération des commentaires nous permettront de déployer à grande échelle dans le reste du pays les atouts de notre réussite actuelle.

Il y a une chose qui me fascine dans les services comme PrescripTIonMD : loin de ne profiter qu’aux clients avec qui nous travaillons directement, notre insistance sur l’excellence du produit avantage aussi les patients et l’ensemble du réseau de la santé. Notre approche concertée est une façon de se faire une idée du souhait commun de toute la population : en nous unissant, nous pourrons créer un service qui fonctionnera pour chacun d’entre nous. 

Si vous envisagez de vous inscrire à PrescripTIonMD, ou que vous souhaitez simplement en savoir davantage au sujet du service, visitez www.prescriptioncan.ca.

Vous avez des commentaires au sujet de cet article? Nous aimerions les connaître.


Darek SzadkowskiDarek Szadkowski est directeur, Excellence du produit, PrescripTIonMD. À ce titre, il a pour responsabilité d’améliorer l’excellence du produit et des flux de travaux relatifs à PrescripTIonMD, le service national d’ordonnances électroniques du Canada. Titulaire d’un baccalauréat en commerce et d’une maîtrise en administration des affaires, Darek possède plus de dix ans d’expérience en gestion des produits et des services dans le secteur de la santé de l’Ontario.

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